TALLER / WORKSHOP
MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
Aplicaciones reales! No solo conceptos!
(Desarrollo de temas, Discusión Grupal, Sesiones de Ejercicios, Preguntas y Respuestas, Casos Prácticos, Dinámicas)
Fecha: 23 Y 25 de Octubre de 2015
Horario: 1:00 PM a 5:00 PM
Información e Inscripciones: acovipa@eveloz.com / acovipa@gmail.com
Tel.: 236-5968
Costo: $250.00 POR PARTICIPANTE
LA INSCRIPCIÓN INCLUYE: MATERIAL DEL TALLER, DIPLOMA, COFFEE BREAKS, SEGUIMIENTO POST TALLER.
Para el pago la información es la siguiente
CHEQUES (Pagos antes del evento)
A nombre de ACOVIPA
RUC 199-481-9083 DV30
DEPÓSITOS / ACH (Pagos antes del evento) Banco General Cta. Corriente
03-17-01-000516-5 Asociación de Comerciantes y Distribuidores de Víveres y
Similares de Panamá
(ACOVIPA)
DIRIGIDO A
Personal que mantenga contacto con clientes externos y personal de las áreas de Servicio al Cliente, Ventas, Counter, Mostrador, Recepción, Cobranzas y Bodegas.
Al finalizar el taller, los participantes estarán en capacidad de
¨ Saber como manejar situaciones sencillas y extremas.
¨ Mejorar la capacidad de respuesta, con rapidez y siempre de manera positiva.
¨ Conciliar y solucionar inconvenientes.
¨ Evitar futuros enfrentamientos y conservar clientes.
¨ Obtener beneficios a través de la retro-alimentación de la información.
CONTENIDO
MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
DURACIÓN = 8 HORAS
I. CÓMO PREPARARNOS PARA AFRONTAR A UN CLIENTE DIFÍCIL.
A. Reduciendo los propios niveles de estrés:
Reconocer la presencia del estrés y la necesidad de prevenir los niveles considerados peligrosos.
Reconocer formas de prevenir el estrés en distintos ámbitos.
Fomentar la autovaloración de la persona de cada participante.
DINÁMICA N° 1: TEST = ¿QUÉ TAN ESTRESADOS ESTAMOS?
B. INCREMENTANDO NUESTRAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN:
Escucha activa.
Empatía.
Expresión eficaz.
Asertividad.
DINÁMICA N° 2: TEST = ¿QUÉ TAN HÁBILES SOMOS COMUNICÁNDONOS?
DINÁMICA N° 3: LOS DIÁLOGOS CONTROLADOS.
II. Técnicas para el manejo adecuado de Quejas y Reclamos = El cliente difícil, como aliado de la mejora continua.
Programa EDRA: Enseña de forma práctica como administrar una situación difícil con un cliente difícil, actitudes y acciones apropiadas para calmar al cliente, identificar los problemas e iniciar con él rutas e trabajo para encontrar soluciones.
A. Escuche e identifique la situación, permita que el cliente se desahogue y defina una ruta de acción para resolver la situación.
B. Discúlpese por la molestia ocasionada.
C. Resuelva o establezca las acciones que efectivamente resolverán la situación.
D. Agradezca sinceramente al cliente por manifestar la molestia y darnos la oportunidad de ser mejores.
III. Las cuatro actitudes que presenta cada cliente ante nuestra propuesta de solución a sus quejas e inquietudes. (Transformando las Quejas en OPORTUNIDADES)
A. Aceptación. (Y cómo cerrar un trato).
B. Escepticismo. ¿Qué hacer ante esto?
C. Indiferencia. ¿Cómo tratarla?
D. Resistencia. Técnicas para rebatir objeciones.
IV. ALGUNOS CONSEJOS = Manejo de Situaciones Difíciles, Quejas y Reclamos.
A. Mantener una actitud de servicio.
B. Ser amable en todo momento, control emocional.
C. Escuchar al cliente sin interrumpir y parafrasear lo que él dice. (Repetir su queja a él mismo demostrando que se le entiende).
D. Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado del cliente, entender que para él es un problema.
E. Explicarle como se le dará solución al problema.
F. Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra instancia.
G. Dar seguimiento hasta el final de la solución del problema.
H. Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle.
I. Gánese al cliente, deje condiciones para la próxima compra.
DINÁMICA N° 4: EL ESTUDIANTE DEFINE LOS PUNTOS ANTERIORES.
DINÁMICA N° 5: “ROLE PLAY”= SIMULACIÓN DE UN CLIENTE MOLESTO.
DINÁMICA N° 6: “ROLE PLAY” = RECONOCIENDO LAS ACTITUDES DEL CLIENTE.
V. Solución de problemas. (Opcional).
Peter Drucker nos presenta una guía pragmática:
A. Defina el problema.
B. Defina sus alcances.
C. Desarrolle otras soluciones posibles.
D. Sepa lo que debe hacer después de haber tomado la decisión.
Perfil del facilitador
Ing. Arturo Augusto Pérez Jaramillo
De nacionalidad panameña, posee título de:
1. Mayor en Dirección de Marketing y Mayor en Formulación, Evaluación y Dirección de Proyectos, en Alta Dirección Escuela de Negocios.
2. MBA en Banca y Finanzas Corporativas, en la Universidad del Istmo.
3. Post-grado en Alta Gerencia, Universidad del Istmo.
4. Seminario de Docencia Avanzada, Universidad del Istmo.
5. Ingeniero Electromecánico, Universidad Tecnológica de Panamá.
Con más de 15 años de Experiencia laboral:
PORT OUTSOUSING SERVICES - Gerente de Recursos Humanos
AZUCARERA NACIONAL - Gerente Administrativo
Año 2006: CIBERNÉTICA, S.A. - Consultor de Inteligencia de Negocios
Abr-2004 a Ene-2006: RODELAG, S.A. - Analista de Negocios.
Oct-2001: The German Consulting Group - Gerente de Ventas. (Voz sobre IP).
Jun-1996 a jun-1997: Motta Internacional, S.A. - Ejecutivo de ventas en el extranjero.
Actualmente Trabaja como Consultor Independiente:
MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
Aplicaciones reales! No solo conceptos!
(Desarrollo de temas, Discusión Grupal, Sesiones de Ejercicios, Preguntas y Respuestas, Casos Prácticos, Dinámicas)
Fecha: 23 Y 25 de Octubre de 2015
Horario: 1:00 PM a 5:00 PM
Información e Inscripciones: acovipa@eveloz.com / acovipa@gmail.com
Tel.: 236-5968
Costo: $250.00 POR PARTICIPANTE
LA INSCRIPCIÓN INCLUYE: MATERIAL DEL TALLER, DIPLOMA, COFFEE BREAKS, SEGUIMIENTO POST TALLER.
Para el pago la información es la siguiente
CHEQUES (Pagos antes del evento)
A nombre de ACOVIPA
RUC 199-481-9083 DV30
DEPÓSITOS / ACH (Pagos antes del evento) Banco General Cta. Corriente
03-17-01-000516-5 Asociación de Comerciantes y Distribuidores de Víveres y
Similares de Panamá
(ACOVIPA)
DIRIGIDO A
Personal que mantenga contacto con clientes externos y personal de las áreas de Servicio al Cliente, Ventas, Counter, Mostrador, Recepción, Cobranzas y Bodegas.
Al finalizar el taller, los participantes estarán en capacidad de
¨ Saber como manejar situaciones sencillas y extremas.
¨ Mejorar la capacidad de respuesta, con rapidez y siempre de manera positiva.
¨ Conciliar y solucionar inconvenientes.
¨ Evitar futuros enfrentamientos y conservar clientes.
¨ Obtener beneficios a través de la retro-alimentación de la información.
CONTENIDO
MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
DURACIÓN = 8 HORAS
I. CÓMO PREPARARNOS PARA AFRONTAR A UN CLIENTE DIFÍCIL.
A. Reduciendo los propios niveles de estrés:
Reconocer la presencia del estrés y la necesidad de prevenir los niveles considerados peligrosos.
Reconocer formas de prevenir el estrés en distintos ámbitos.
Fomentar la autovaloración de la persona de cada participante.
DINÁMICA N° 1: TEST = ¿QUÉ TAN ESTRESADOS ESTAMOS?
B. INCREMENTANDO NUESTRAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN:
Escucha activa.
Empatía.
Expresión eficaz.
Asertividad.
DINÁMICA N° 2: TEST = ¿QUÉ TAN HÁBILES SOMOS COMUNICÁNDONOS?
DINÁMICA N° 3: LOS DIÁLOGOS CONTROLADOS.
II. Técnicas para el manejo adecuado de Quejas y Reclamos = El cliente difícil, como aliado de la mejora continua.
Programa EDRA: Enseña de forma práctica como administrar una situación difícil con un cliente difícil, actitudes y acciones apropiadas para calmar al cliente, identificar los problemas e iniciar con él rutas e trabajo para encontrar soluciones.
A. Escuche e identifique la situación, permita que el cliente se desahogue y defina una ruta de acción para resolver la situación.
B. Discúlpese por la molestia ocasionada.
C. Resuelva o establezca las acciones que efectivamente resolverán la situación.
D. Agradezca sinceramente al cliente por manifestar la molestia y darnos la oportunidad de ser mejores.
III. Las cuatro actitudes que presenta cada cliente ante nuestra propuesta de solución a sus quejas e inquietudes. (Transformando las Quejas en OPORTUNIDADES)
A. Aceptación. (Y cómo cerrar un trato).
B. Escepticismo. ¿Qué hacer ante esto?
C. Indiferencia. ¿Cómo tratarla?
D. Resistencia. Técnicas para rebatir objeciones.
IV. ALGUNOS CONSEJOS = Manejo de Situaciones Difíciles, Quejas y Reclamos.
A. Mantener una actitud de servicio.
B. Ser amable en todo momento, control emocional.
C. Escuchar al cliente sin interrumpir y parafrasear lo que él dice. (Repetir su queja a él mismo demostrando que se le entiende).
D. Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado del cliente, entender que para él es un problema.
E. Explicarle como se le dará solución al problema.
F. Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra instancia.
G. Dar seguimiento hasta el final de la solución del problema.
H. Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle.
I. Gánese al cliente, deje condiciones para la próxima compra.
DINÁMICA N° 4: EL ESTUDIANTE DEFINE LOS PUNTOS ANTERIORES.
DINÁMICA N° 5: “ROLE PLAY”= SIMULACIÓN DE UN CLIENTE MOLESTO.
DINÁMICA N° 6: “ROLE PLAY” = RECONOCIENDO LAS ACTITUDES DEL CLIENTE.
V. Solución de problemas. (Opcional).
Peter Drucker nos presenta una guía pragmática:
A. Defina el problema.
B. Defina sus alcances.
C. Desarrolle otras soluciones posibles.
D. Sepa lo que debe hacer después de haber tomado la decisión.
Perfil del facilitador
Ing. Arturo Augusto Pérez Jaramillo
De nacionalidad panameña, posee título de:
1. Mayor en Dirección de Marketing y Mayor en Formulación, Evaluación y Dirección de Proyectos, en Alta Dirección Escuela de Negocios.
2. MBA en Banca y Finanzas Corporativas, en la Universidad del Istmo.
3. Post-grado en Alta Gerencia, Universidad del Istmo.
4. Seminario de Docencia Avanzada, Universidad del Istmo.
5. Ingeniero Electromecánico, Universidad Tecnológica de Panamá.
Con más de 15 años de Experiencia laboral:
PORT OUTSOUSING SERVICES - Gerente de Recursos Humanos
AZUCARERA NACIONAL - Gerente Administrativo
Año 2006: CIBERNÉTICA, S.A. - Consultor de Inteligencia de Negocios
Abr-2004 a Ene-2006: RODELAG, S.A. - Analista de Negocios.
Oct-2001: The German Consulting Group - Gerente de Ventas. (Voz sobre IP).
Jun-1996 a jun-1997: Motta Internacional, S.A. - Ejecutivo de ventas en el extranjero.
Actualmente Trabaja como Consultor Independiente:
